Reembolsos
Puede obtener reembolsos de nuestros billetes de ida e ida y vuelta en un plazo de 28 días después de que caduquen. Puede cobrarse una tarifa administrativa de 10 £ independientemente de si su reclamación se acepta o no.
Nuestros billetes por adelantado no se pueden intercambiar ni reembolsar. Sin embargo, puede optar por una mejora de sus términos de reembolso por un cargo adicional al hacer su reserva online.
Cómo realizar una reclamación de reembolso
Para billetes comprados en Internet
Envíe un correo electrónico con la confirmación original de su reserva junto a su solicitud de reembolso a [email protected].
No envíe imágenes de pasaportes, tarjetas de crédito o débito ni ninguna otra información personal suya. Si necesitamos más información, nos pondremos en contacto con usted.
Para billetes comprados en taquilla
Envíe los billetes no utilizados junto a una nota con su nombre y dirección a:
- "Freepost GREATER ANGLIA REFUNDS"
No envíe imágenes de pasaportes, tarjetas de crédito o débito ni ninguna otra información personal suya. Si necesitamos más información, nos pondremos en contacto con usted.
Para billetes comprados en otro sitio web o vendedor de billetes
Póngase en contacto con el lugar de compra para solicitar un reembolso. La información sobre reembolsos debería estar disponible en su sitio web.
Pago por retraso — indemnización si su tren sufre un retraso
Si su tren se retrasa 15 minutos o más, puede reclamar parte del precio de un billete válido. La cantidad que recibirá dependerá de la duración del retraso:
| Duración del retraso |
Compensación |
| De 15 a 29 minutos |
El 25 % del coste de su billete de ida o el 12,5 % del coste de su billete de ida y vuelta |
| De 30 a 59 minutos |
El 50 % del coste de su billete de ida o el 25 % del coste de su billete de ida y vuelta |
| De 60 a 119 minutos |
El 100 % del coste de su billete de ida o el 50 % del coste de su billete de ida y vuelta |
| 120 minutos o más |
El 100 % del coste de su billete |
Obtenga más información sobre el pago por retraso.
Cómo realizar una reclamación de pago por retraso
- Puede realizar una reclamación online
- Puede realizar una reclamación por correo: descargue el formulario de reclamación y envíelo a "Freepost GREATER ANGLIA CUSTOMER RELATIONS"
- No envíe información bancaria o sobre su tarjeta de débito/crédito como parte de su reclamación. Si necesitamos más información, nos pondremos en contacto con usted y le informaremos de cómo enviarla.
Qué debe saber sobre las reclamaciones de pago por retraso
- Debe realizar su reclamación en un plazo de 28 días desde el retraso
- Si antes de su viaje se le informó de que habría un retraso, normalmente no se aceptan reclamaciones
- Presentar una reclamación no garantiza que recibirá una indemnización y tampoco afecta a sus derechos legales
- Normalmente no se ofrece indemnización durante los periodos de obras de ingeniería planificadas previamente ni cuando se utilizan autobuses de sustitución
- Debe completar todas las secciones relevantes del formulario de reclamación
- Habitualmente pagamos las indemnizaciones en un plazo de 14 días después de la aprobación de su reclamación
Indemnización por otras pérdidas
Si incurre en otros gastos como resultado del retraso o la cancelación de un tren (como taxis, hoteles y vuelos), debería reclamarlos a su seguro de viaje.
Atención al cliente
También puede ponerse en contacto con nuestro equipo de Atención al cliente llamando al teléfono 0345 600 7245 y seleccionando la opción 8 cuando escuche las indicaciones. O por correo electrónico escribiendo a [email protected].
Horario de apertura de las líneas telefónicas:
- De lunes a sábado: de 08:00 a 20:00 horas
- Domingo: de 10:00 a 20:00 horas
- Festivos: de 09:00 a 18:00 horas
- Navidad y 26 de diciembre: cerrado
No envíe imágenes de pasaportes, tarjetas de crédito o débito ni ninguna otra información personal suya. Si necesitamos más información, nos pondremos en contacto con usted.
Responderemos a todas las quejas, comentarios y reclamaciones de forma oportuna y práctica, tratando cada tema mencionado y actuando para solucionar los problemas, lo que puede incluir la provisión de un nivel razonable de compensación o puede implicar que le demos ejemplos de qué hemos hecho para mejorar aspectos de nuestro servicio en base a las opiniones de nuestros clientes.
Como consumidor, puede que reúna las condiciones para recibir una compensación diferente si Stansted Express no ha cumplido con un nivel de servicio o no ha solucionado las cosas. Nada de lo establecido pretende limitar o anular sus derechos legales en estas circunstancias.
Información útil
Encontrará más información sobre reembolsos e indemnizaciones en nuestro folleto de Derechos de los pasajeros y las Condiciones de viaje de National Rail.
