Conditions de voyage

En cas de problème

Pour nous, il est important de vous donner la possibilité de nous avertir lorsque les choses ne se passent pas comme prévu.  Nous travaillons dur pour garantir que nos trains arrivent à l’heure et que tout se passe bien pour nos clients, mais nous savons aussi que, parfois, les choses ne se passent pas comme prévu.  Nous vous prions de bien vouloir nous faire part de votre expérience et de nous donner la possibilité de régler les problèmes éventuels.  Nous ferons tous les efforts nécessaires pour vous répondre et, le cas achat, nous vous offrirons un dédommagement équitable.  Lorsque nous examinons ou sommes mis au courant d’une réclamation, nous l’examinons individuellement dans le détail. 

En tant que client, vous disposez de droits au titre du Consumer Rights Act 2015. Tout dispositif que nous mettons en œuvre dans ce cadre a pour but de traiter les réclamations que nous recevons.  Cela ne constitue en rien une limitation ni une annihilation de vos droits éventuels.

Nous menons également une enquête spécifique sur les perturbations pour les clients en cours de trajet ou qui ont effectué un trajet dans les sept derniers jours.  C’est une autre facette des efforts que nous déployons pour engager les changements nécessaires. Dans cette optique, nous serions très heureux si vous pouviez nous confier votre opinion sur nos services.  Cette enquête n'a pas pour but de remplacer notre procédure de traitement des réclamations : il s’agit simplement d’un autre mécanisme mis en place pour vous permettre de dire ce que vous pensez.

Donnez-nous votre avis

Certains aspects de notre prestation vous plaisent ou vous déplaisent particulièrement ? Dites-le-nous. Tous les commentaires sont les bienvenus pour nous aider à vous offrir un trajet plus agréable.

Vous pouvez envoyer un courriel à [email protected] ou nous appeler au +44 (0)345 600 7245, choix 8. Nous sommes ouverts :

Du lundi au samedi : 08:00 à 20:00
Dimanche : 10:00 à 20:00
Vacances fériées : 09:00 à 18:00

Si vous préférez, vous pouvez nous écrire :

Greater Anglia Customer Relations
Shared Services Centre
Floor One
Optima Building
58 Robertson Street
Glasgow
G2 8DU

Veuillez ne pas nous envoyer d'images de passeports, de cartes de crédit ou de débit, ni d'autres informations qui vous sont personnelles. Nous vous contacterons si nous avons besoin d'informations de votre part et nous vous indiquerons comment les envoyer.

Commentaires concernant les gares ou d'autres opérateurs ferroviaires

Si vous avez des remarques sur la gare de Tottenham Hale ou de l’aéroport de Stansted ou sur les trains proposés par d’autres opérateurs, rendez-vous sur le site Web de National Rail.

Vos droits

Les Conditions de voyage de National Rail définissent le contrat qui nous lie à vous lorsque vous décidez d’acheter un billet et de voyager avec Stansted Express.

Pour en savoir plus

Stansted Express accueille avec gratitude vos retours d’opinion et commentaires portant sur tous les aspects de nos services.  Pour nous, il est important de vous donner la possibilité de nous poser des questions lorsque vous avez des doutes sur quoi que ce soit ayant trait à nos services.  Nous nous engageons à vous apporter une réponse honnête et juste.   Nous ferons tous les efforts nécessaires pour vous répondre et, le cas achat, nous vous offrirons un dédommagement équitable.  Lorsque nous examinons ou sommes mis au courant d’une réclamation, nous l’examinons individuellement dans le détail.

En tant que client, vous disposez de droits au titre du Consumer Rights Act 2015. Tout dispositif que nous mettons en œuvre dans ce cadre a pour but de traiter équitablement les réclamations que nous recevons.  Cela ne constitue en rien une limitation ni une annihilation de vos droits éventuels.

Remboursements et dédommagements

Pour savoir si vous pouvez prétendre à un remboursement, consultez la Remboursements. Si vous avez engagé des dépenses en raison du retard ou de l'annulation d'un train (taxis, hôtels et vols), vous devez solliciter leur remboursement auprès de votre assurance voyage.

Pour de plus amples informations sur les remboursements et dédommagements, consultez notre charte du voyageur.