Remboursements
Vous pouvez obtenir un remboursement pour nos billets aller simple et aller-retour dans les 28 jours suivant leur expiration. Des frais administratifs de 5 £ peuvent s'appliquer, que votre réclamation aboutisse ou non.
Nos billets à l'avance sont non échangeables et non remboursables. Vous pouvez cependant choisir de surclasser vos conditions de remboursement moyennant des frais supplémentaires lors de la réservation en ligne.
Comment soumettre une demande de remboursement
Pour les billets achetés en ligne
Envoyez par e-mail votre confirmation de réservation originale ainsi que votre demande de remboursement à [email protected].
Ne nous envoyez pas d'images de passeports, de cartes de crédit ou de débit, ou toute autre information personnelle vous concernant. Vous serez contacté(e) si des informations complémentaires sont nécessaires.
Pour les billets achetés en billetterie
Envoyez vos billets non utilisés, accompagnés de votre nom et de votre adresse, à :
- "Freepost GREATER ANGLIA REFUNDS"
Ne nous envoyez pas d'images de passeports, de cartes de crédit ou de débit, ou toute autre information personnelle vous concernant. Vous serez contacté(e) si des informations complémentaires sont nécessaires.
Pour les billets achetés sur un autre site Internet ou chez un revendeur de billets
Contactez votre revendeur d'origine pour demander un remboursement. Les informations de remboursement devraient être disponibles sur le site Web du revendeur.
Remboursement en cas de retard – indemnisation si votre train est en retard
Si votre train est retardé de 15 minutes ou plus, vous pouvez réclamer un remboursement sur un billet valide. Le montant que vous recevrez dépendra de la durée du retard :
| Durée du retard |
Dédommagement |
| 15 à 29 minutes |
25 % du prix du billet aller simple ou 12.5 % du prix du billet aller-retour |
| 30 à 59 minutes |
50 % du prix du billet aller simple ou 25 % du prix du billet aller-retour |
| 60 à 119 minutes |
100 % du prix du billet aller simple ou 50 % du prix du billet aller-retour |
| 120 minutes ou plus |
100 % du prix du billet |
Obtenir davantage d'informations sur le remboursement en cas de retard.
Comment faire une demande de remboursement en cas de retard
- Faire une réclamation en ligne
- Réclamation par courrier — téléchargez un formulaire de réclamation et envoyez-le à « Freepost GREATER ANGLIA CUSTOMER RELATIONS »
- N'envoyez pas les informations relatives à votre carte de crédit/débit ou vos coordonnées bancaires dans le cadre de votre réclamation. Nous vous contacterons si des informations complémentaires sont nécessaires et vous indiquerons le mode d'envoi approprié pour nous les faire parvenir.
Ce que vous devez savoir sur les demandes de remboursement pour retard
- Vous devez effectuer votre réclamation dans les 28 jours suivant le retard
- Les réclamations ne sont normalement pas acceptées si vous avez été informé(e) avant votre voyage qu'il y aurait un retard
- Le fait de faire une réclamation ne garantit pas que vous obtiendrez une indemnisation et n'affecte pas vos droits
- L'indemnisation n'est généralement pas attribuée pendant les périodes de travaux d'ingénierie planifiés à l'avance et lorsque des services de bus de remplacement sont utilisés
- Vous devez remplir toutes les sections pertinentes du formulaire de réclamation
- Nous effectuons généralement les paiements d’indemnisation dans les 14 jours suivant l’approbation de votre réclamation
Indemnisation pour autres pertes
Si vous engagez d'autres dépenses à la suite d'un retard ou d'une annulation de train (pour des taxis, des hôtels et des vols notamment), vous devez effectuer une réclamation dans le cadre de votre assurance voyage.
Relations clients
Vous pouvez également contacter notre équipe de la relation client par téléphone au 0345 600 7245, en appuyant sur la touche 8 lorsque vous y serez invité(e). Ou par e-mail à [email protected].
Horaires de la plateforme :
- Du lundi au samedi : de 08 h 00 à 20 h 00
- Dimanche : de 10 h 00 à 20 h 00
- Jours fériés : de 09 h 00 à 18 h 00
- Noël et le lendemain de Noël : fermé
Ne nous envoyez pas d'images de passeports, de cartes de crédit ou de débit, ou toute autre information personnelle vous concernant. Vous serez contacté(e) si des informations complémentaires sont nécessaires.
Nous répondrons à tous les commentaires, plaintes et réclamations dans les meilleurs délais et de façon constructive, en traitant chaque problématique de fond soulevée et en agissant pour résoudre les problèmes. À cette fin, nous sommes susceptibles vous verser une indemnisation raisonnable à titre de compensation ou de vous communiquer des informations sur la façon dont nous avons travaillé pour améliorer certains aspects de notre service en fonction des commentaires de nos clients.
En tant que consommateur, vous pouvez avoir droit à une indemnisation différente si Stansted Express n'a pas réussi à fournir un niveau de service standard ou à résoudre un problème. Rien de ce qui est énoncé ici n'est destiné à limiter ou à exclure vos droits légaux dans ces circonstances.
Informations utiles
Plus d'informations sur les remboursements et les indemnisations sont disponibles dans notre Livret de la Charte du passager et les Conditions de voyage National Rail.
